Арендный бизнес как система
Это раньше, года до 2008-го, на рынке был дикий спрос на помещения. Вы выставляли свое – и уже через две недели сидели и считали деньги, уплаченные арендатором. Сегодня рынок насыщен, и приходится конкурировать. Задача успешного бизнеса – делать это не за счет цены.
Наш опыт говорит, что сейчас на первый план выходят отношения. Союз с арендатором можно сравнить с семейным: как в браке, над вашими отношениями нужно работать. Если вы, конечно, хотите «жить долго и счастливо».
Необходимый первый шаг – анализ потенциальных арендаторов. Пожалуй, самый печальный случай – попасть на компанию, которая переводит юридический адрес в Красноярск, чтобы быстренько закрыться. Неопытные руководители, невнятные стартапы – тоже варианты, с которыми в идеале лучше не связываться.
«Фишка» арендного бизнеса в том, что вам надо знать бизнес вашего арендатора. Понимать, какой трафик ему нужен и на чем рано или поздно он может у вас прогореть. Например, бывает, что клиенту важны свободные места на парковке перед офисом. Приезжает на переговоры в субботу, видит кучу мест и успокаивается. Но вы-то знаете, что в будни парковка забита! Значит, клиенту этот офис не подойдет. И снова головная боль от пустующего помещения…
Если у вас самих есть сомнения в перспективах арендатора, лучше не рисковать. Поищите его чуть дольше – и не ищите потом еще 10 лет.
Если вы сдаете торговые помещения, вам нужно владеть аналитикой потребительского рынка и понимать его тенденции. Например, магазин бытовой техники – сейчас не лучший клиент, так как будущее этой сферы – в он-лайне, а офисы превращаются лишь в центры выдачи. Сайт retailer.ru и подобные здесь вам в помощь.
Общение с клиентами в нашем бизнесе так же важно, как и в любом другом. Выстраивать отношения в личном плане здесь абсолютно не лишне: это рождает доверие. То, что вы, вполне возможно, и так делаете интуитивно: интересуетесь личностью арендатора, ходом его дел, благополучием семьи, здоровьем бабушки и исходом бильярдной партии на выходных – неплохо довести до уровня технологий и автоматизировать.
Речь о CRM-системах, позволяющих собирать и обрабатывать данные о клиентах. С их помощью можно выстроить добрые отношения с 95% арендаторов (а от остальных 5% без угрызений совести избавиться). Такие системы позволяют каждый раз вести коммуникацию с клиентом «оттуда, где остановились».
Высший пилотаж для компаний, строящих долгосрочные отношения с клиентами (то есть для вас), – измерение лояльности и использование NPS (индекса чистой поддержки). Всего пара вопросов арендаторам и простые расчеты дадут очень наглядный результат. Подробнее об этом методе мы еще расскажем в отдельной статье.
Ну, и жалующийся арендатор всегда лучше, чем молчащий. «Разводите» клиентов на общение, выходящее за рамки выставления счетов. Правильная коммуникация позволит вам отслеживать и устранять проблемы до того, как они устранят вашу прибыль.
Важная техническая сторона вашего бизнеса – текущее управление объектом. Вроде бы ничего сложного… Но пусть это вам скажут, когда вы с пляжа в Таиланде должны лететь обратно чинить прорвавшую у арендатора трубу! Вам нужно либо четко организовать техническое обслуживание вашего помещения, либо сдавать помещения в офисном/торговом центре.
В этом плане хороший пример – БЦ «Вертикали» от застройщика «Монолит холдинг», где толковая управляющая компания занимается всеми вопросами, тем более что у них есть свои строительные мощности. Тут показатель надежности центра – наличие хоз.работников в штате управляющей компании, ну, или договоров с аварийными, клининговыми и прочими службами.
Еще одна реалия рынка – необходимость анализа конкурентов. Особенно это актуально для владельцев помещений под стрит-ритейл (первые этажи). Вам важно знать, что сейчас есть еще свободного в этом же доме, районе и даже иногда в городе. Ведь, например, федеральным компаниям часто не так важна конкретная локация, как характеристики трафика и самого помещения.
И другая сторона: имея единственное помещение, уникально подходящее под какую-нибудь «Евросеть», например, в Кировском районе, вы можете легко завысить арендную ставку до уровня Свердловского или даже Советского – то есть раза в два-три.
Конечно, это должны быть расчеты не «на глазок». Хорошо, что есть успешно действующие схемы, которые позволяют просчитать максимальную эффективность любого помещения в рублях, в товарообороте! Об этом мы тоже обязательно поговорим в следующих статьях.
Ну, и еще одна важная тема – продвижение помещения. Большая ошибка – пока есть арендатор, не думать об этом. Закидывайте какой-то приемлемый для вас процент прибыли (наш совет – от 5%) в резервный фонд. И тогда, когда арендатор уйдет, у вас будет возможность и подключить маркетолога, и выбрать достаточно дорогие, но эффективные для вашей аудитории каналы – например, специализированные площадки.
Лучший вариант, чтобы знать свою целевую аудиторию, – принимать звонки и прочие обращения потенциальных клиентов самим. Через полгода ведения базы вы точно сможете сказать, каким форматам бизнеса ваш объект подходит. Потребуется шаблон обработки входящих звонков, чтобы ваш менеджер ненавязчиво задавал все нужные вопросы.
Но если уж вам необходима помощь риэлтора, хотя бы не доверяйте ему полностью: современные технологии позволяют записывать телефонные звонки на специальный ресурс, доступный для вас (мы внедряем это и на knkras.ru).
Не сомневайтесь, риэлтор на личной встрече все равно предложит помещения ваших конкурентов, но пусть он это сделает хотя бы не «с порога», не в первом же телефонном разговоре! То же касается и размещения телефона риэлтора на вашем здании. Если вдруг оно на первой линии, дальновидный риэлтор ни за что не сдаст такой чудесный рекламоноситель, пока не переадресует клиентов всем вашим конкурентам. Да здравствуют ваш номер и переадресация!
Вот, на наш взгляд, основные составляющие арендного бизнеса. А познакомиться с другими статьями из серии "Особенности арендного бизнеса" можно тут:
Удачи! Make love&business!
Куприянов Георгий,
Эксперт в продвижении коммерческой недвижимости и построении системы арендного бизнеса.
Вернуться к списку "Советы экспертов"